System zgłoszeń serwisowych dla sprzętu medycznego — dlaczego arkusz Excela już nie wystarcza

Arkusz Excela do zgłoszeń serwisowych działa dobrze, dopóki firma obsługuje kilka
placówek i kilkadziesiąt urządzeń. Powyżej pewnej skali, a w serwisie sprzętu
medycznego ta skala przychodzi szybciej, niż się wydaje. Zaczyna zawodzić w sposób,
którego nie widać na pierwszy rzut oka. Nie dlatego, że arkusz jest zły. Dlatego, że
robi dokładnie to, do czego został zaprojektowany: przechowuje wiersze danych. Nie wie
nic o pilności, o historii urządzenia ani o tym, że zgłoszenie serwisowe i termin
przeglądu tego samego aparatu to w gruncie rzeczy ta sama sprawa.

Czym różni się rejestr zgłoszeń od arkusza

Rozwiązania branżowe, takie jak iService czy XEMI, nie wygrywają z Excelem
funkcjami do wpisywania danych, w tym Excel jest równie dobry. Wygrywają trzema
rzeczami, których arkusz nie potrafi zrobić strukturalnie.

Priorytet, który coś znaczy. W arkuszu priorytet to zwykle kolumna z kolorem albo
słowem „pilne" wpisanym ręcznie: działa, dopóki ktoś pamięta, żeby ją wypełnić, i
dopóki ktoś inny regularnie sortuje widok według tej kolumny. W systemie priorytet
wynika z reguły: respirator na sali intensywnej terapii, który przestał działać, trafia
na górę kolejki automatycznie, niezależnie od tego, kto i o której godzinie zgłosił
awarię. Nikt nie musi pamiętać, żeby to zaznaczyć.

Historia urządzenia przypięta na stałe. W arkuszu historia konkretnego aparatu to
filtrowanie po numerze seryjnym w tysiącach wierszy. Jeśli w ogóle ktoś numer seryjny
konsekwentnie wpisywał. W rejestrze każde urządzenie ma swoją kartę: wszystkie
zgłoszenia, wszystkie naprawy, części wymienione, czas reakcji serwisu za każdym razem.
Kiedy ten sam model psuje się trzeci raz w tym samym miejscu, widać to od razu, w
arkuszu trzeba by tego szukać ręcznie i zwykle nikt nie szuka, dopóki nie jest już
oczywiste, że coś jest nie tak.

Zgłoszenie powiązane z terminem przeglądu. To jest różnica, która w arkuszu
praktycznie nie istnieje, bo zgłoszenia i harmonogram przeglądów siedzą w dwóch osobnych
plikach prowadzonych czasem przez różne osoby. W rejestrze to jeden rekord urządzenia:
widać, że aparat ma zgłoszoną awarię i że za dwa tygodnie i tak ma zaplanowany przegląd
okresowy, więc serwisant jedzie raz, załatwia obie sprawy, zamiast dwóch osobnych
wyjazdów.

Dlaczego priorytetyzacja nie jest luksusem

W serwisie ogólnym priorytet zgłoszenia to kwestia wygody. W serwisie sprzętu
medycznego to kwestia bezpieczeństwa pacjenta i zgodności z normami wymagającymi
udokumentowanego czasu reakcji na awarie klasyfikowane jako krytyczne. Jeśli w kolejce
czeka dziesięć zgłoszeń i jedno z nich dotyczy urządzenia podtrzymującego funkcje
życiowe, to zgłoszenie nie może czekać na swoją kolej w porządku, w jakim wpłynęło —
musi wyprzedzić wszystko inne automatycznie, na poziomie systemu, a nie na poziomie
tego, czy dyspozytor akurat zauważył słowo „pilne" w opisie.

Arkusz nie ma pojęcia o klasie krytyczności urządzenia. System serwisowy ma to wpisane
przy każdym aparacie raz, przy zakładaniu karty, i od tego momentu każde zgłoszenie
dziedziczy tę klasyfikację automatycznie.

Przypomnienia zgodne z cyklem, nie z kalendarzem księgowego

Druga rzecz, której nie da się dobrze zrobić w arkuszu, to przypomnienia cykliczne
powiązane z normami obowiązującymi konkretną grupę sprzętu. Nie chodzi o jedno
przypomnienie „za rok", tylko o harmonogram, który uwzględnia różne cykle dla różnych
klas urządzeń i sam generuje kolejne zgłoszenie serwisowe, zanim termin przeglądu
minie. Zamiast czekać, aż ktoś je ręcznie założy po fakcie.

W arkuszu to zwykle wygląda tak: osobna zakładka z terminami, którą ktoś musi otwierać
regularnie i porównywać z dzisiejszą datą. Działa, dopóki ta osoba pamięta. System robi
to bez pamiętania. Termin sam zamienia się w zgłoszenie na tydzień przed upływem
cyklu.

Case: serwis obsługujący wiele placówek

Weźmy firmę serwisową, która obsługuje piętnaście przychodni i dwa szpitale, w sumie
kilkaset urządzeń pod stałą opieką. W modelu arkuszowym każda placówka ma zwykle swój
plik albo swoją zakładkę, prowadzoną przez inną osobę po stronie klienta, w innym
formacie. Dyspozytor serwisu, żeby zaplanować dzień pracy techników, musi otworzyć
kilkanaście plików, poskładać obraz ręcznie i mieć nadzieję, że żadna placówka nie
zapomniała zgłosić czegoś pilnego mailem, który utknął w innej skrzynce.

W modelu rejestru wszystkie zgłoszenia ze wszystkich piętnastu placówek wpadają do
jednego widoku, posortowanego według priorytetu i lokalizacji. Dyspozytor widzi od
razu: trzy zgłoszenia krytyczne wymagające wyjazdu dziś, siedem zwykłych do zaplanowania
w tym tygodniu, cztery przeglądy okresowe zbliżające się w ciągu dwóch tygodni w
placówkach leżących blisko siebie, więc można je połączyć w jedną trasę. To nie jest
tylko oszczędność czasu dyspozytora. To krótszy czas reakcji na awarie krytyczne, co w
tej branży jest miarą, na której buduje się kontrakty.

Dodatkowa korzyść pojawia się przy rozliczeniach i audytach. Klient, przychodnia albo
szpital, pyta czasem o pełną historię serwisową konkretnego urządzenia na potrzeby
własnej kontroli. W modelu arkuszowym to poszukiwanie po plikach, czasem u kilku osób
naraz. W rejestrze to eksport jednej karty urządzenia, gotowy w kilka minut.

Kiedy arkusz jeszcze wystarcza, a kiedy już nie

Nie każda firma potrzebuje pełnego systemu od razu. Przy jednej placówce i kilkunastu
urządzeniach arkusz, prowadzony konsekwentnie, może wystarczyć na dłużej. Granica
zwykle pojawia się w trzech momentach: kiedy liczba placówek albo urządzeń pod opieką
przekracza kilkadziesiąt, kiedy priorytetyzacja zgłoszeń zaczyna być kwestią zgodności
z normą, nie tylko wygody, oraz kiedy więcej niż jedna osoba musi jednocześnie
korzystać z tych samych danych i regularnie się rozjeżdżają w wersjach pliku.

Jeśli któryś z tych trzech punktów już pasuje do Waszej sytuacji, warto policzyć, ile
kosztuje dzisiaj utrzymywanie porządku ręcznie, zanim koszt ujawni się w gorszy sposób,
czyli jako przeoczone zgłoszenie krytyczne albo zgubiona historia urządzenia podczas
kontroli. Budujemy takie rejestry i integracje jako część szerszej oferty automatyzacji
procesów — zobacz automatyzacje i integracje, które pokazują, jak to
wygląda w praktyce dla firm serwisowych podobnej wielkości.